Personalização no e-commerce: Por que é tão importante?

Hoje em dia, há muitas estratégias e alternativas que uma empresa pode utilizar para crescer na esfera digital. Uma das principais continua sendo o e-commerce, com o adendo de que ele tem várias exigências para quem deseja se destacar.

De fato, já se foi o tempo em que bastava ter uma página institucional na internet, mais ou menos como um site estático da marca. Esse modelo antigo atuava como se fosse um panfleto digital, ou um portfólio online.

Atualmente, é preciso ir muito além se você realmente quiser dialogar com o seu público, atendendo sobretudo às exigências e expectativas das novas gerações. Esse “além” inclui blogs, redes sociais, aplicativos e, claro, o e-commerce.

Lembrando que no Brasil esse termo é um pouco ambíguo, ou mesmo confuso. Para muitos ele deveria significar simplesmente comércio eletrônico, como uma firma de higienização de estofados de carros que abre seu e-commerce para abrir uma loja online.

Realmente, essa é uma das traduções que faz mais sentido, trazida direto do inglês para o português. Contudo, em várias situações, e mesmo dentro dos nichos do marketing digital, e-commerce tornou-se sinônimo exclusivo de loja virtual.

Nesse caso, ele não incluiria o marketplace, que são as plataformas multimarcas em que você anuncia, sem que seja dono delas. Essas plataformas funcionam mais ou menos como um shopping center ou uma galeria online.

Em outros casos, ao falar de um comércio eletrônico, o natural é que isso abranja tudo, tanto as lojas virtuais (os sites próprios de uma marca única), quanto os marketplaces, sejam eles voltados para o modelo B2B, B2C ou qualquer outro.

O uso do termo que fazemos aqui não é tão específico, podendo significar qualquer um dos dois, adicionado ao fato de que, no fundo, a personalização ou customização do e-commerce faz muito mais sentido no caso de uma loja virtual.

Afinal, uma loja que vende etiqueta patrimonial autoadesiva consegue customizar muito mais o seu próprio site do que um marketplace.

Ou melhor, ela só pode personalizar o seu site, ao passo em que no marketplace o máximo que ela faria são seus anúncios.

No fundo, uma ou outra dica prática que vamos dar aqui serviria para ambos, como a agilidade em responder as dúvidas dos clientes em potencial, que é algo que pode ser feito em qualquer site ou plataforma, sendo mesmo algo fundamental.

De qualquer modo, permanece no horizonte essa distinção clara, para que não haja confusões. De fato, dominar um pouco os conceitos é algo que faz toda diferença na hora de buscar estratégias realmente diferenciadas.

Então, se vamos falar por que motivo é tão importante a personalização do seu e-commerce, é de bom tom que comecemos esclarecendo vários conceitos e características que estão em jogo neste assunto.

Isso não nos impede de dar dicas e conselhos realmente práticos, que qualquer um possa começar a implementar hoje mesmo. Pelo contrário, trazer os fundamentos teóricos é algo que reforça a estratégia e ajuda o recurso a funcionar melhor.

Basta imaginar o caso de uma loja de limpeza de carpete empresarial, que vai ter um desempenho tanto mais assertivo quanto mais dominar esses tópicos. Na realidade, toda ação ou campanha de marketing precisa de um planejamento completo.

Esse plano de marketing consiste em criar um documento no qual entram todos os detalhes do que se quer fazer. Falando em e-commerce, é preciso ter clareza do seu portfólio, sua identidade verbal e visual, o orçamento disponível, as equipes responsáveis.

Enfim, são vários pontos que criam demandas diversas, tudo ao mesmo tempo. De tal modo que o empresário e seu gestor precisam realmente racionalizar o processo, ganhando maior domínio sobre cada etapa da operação.

Também é por isso que vamos trazer vários exemplos práticos aqui, como algo mais didático e que também ajuda a ilustrar o que está sendo dito. Esse é outro ponto que ajuda a deixar claro o que exatamente é a customização digital do e-commerce.

Isso é algo valioso pois, no fundo, hoje o marketing digital já evoluiu tanto que pode ajudar qualquer tipo de empresa, seja qual for o modelo de negócio. Ou seja, independentemente do seu segmento ou do seu nicho mais específico de atuação.

Então, na prática já não faz diferença se você atua no setor de uma indústria química internacional, ou se lida apenas com uma loja de casa e construção que vende cortinas sob medida no bairro em que está estabelecida.

O importante é que haja essa visão de crescimento por meio do e-commerce. Deste modo, se o que você quer é mergulhar de cabeça nesse universo incrível, então basta seguir adiante até a última linha deste passo a passo para o sucesso.

O que é e-commerce?

Acima, já vimos que há uma questão técnica muito importante quanto ao significado da palavra e-commerce, que é um termo vindo do inglês.

Contudo, responder o que exatamente ele é não exige que entremos nesse mérito. No fundo, trata-se de uma frente digital que propõe que os clientes de determinada empresa comprem seus produtos ou contratem seus serviços, remotamente.

Há uma forte inclinação no sentido de dizer que o e-commerce permite que o cliente compre sem sair de casa. Mas a verdade é que hoje isso pode acontecer desde casa, desde o departamento de compras de uma empresa, ou mesmo da rua.

A internet móvel tem evoluído cada vez mais, então já não faz diferença de que lugar seu cliente vai comprar, ou que horas ele vai fazer isso. O importante é que, ao buscar por algo como manutenção de telhados, ele encontre seu e-commerce com facilidade.

Depois, ele vai precisar navegar de modo personalizado e intuitivo por sua página, o que vai aumentar e muito as chances dele realmente clicar em comprar.

Além disso, cresce cada vez mais a tendência da navegação mobile, que nada mais é do que o acesso à internet feito fora de casa ou da empresa, na rua. O que já pode ocorrer por diversos dispositivos ou equipamentos diferentes, tais como:

• Notebook;

• Celular;

• Tablet;

• Relógio inteligente.

Enfim, são diversos recursos que qualquer um pode utilizar para encontrar seu e-commerce e navegar nele. Lembrando que, geralmente, quando a pessoa pesquisa pelas palavras-chave do seu segmento, ela está em momento de compra.

Então, a diferença de oferecer uma experiência realmente personalizada e customizada é algo que pode mudar tudo, trazendo resultados bem mais valiosos e mais sólidos.

Aplicando a personalização

Imagine um momento em que se está andando na rua e se depara com um jovem entregando panfletos, de modo quase mecânico, que consiste em simplesmente esticar o braço para qualquer um que passar por ali.

Isso é o extremo oposto de customização ou personalização. Claro que no mundo offline muitas vezes é impossível tornar uma experiência mais pessoal, a não ser que o cliente em potencial já esteja dentro da loja, no seu balcão.

O grande diferencial do comércio eletrônico é, justamente, o fato de que ele permite personalizar a experiência do começo ao fim, desde os níveis de pré-venda até os últimos estágios da pós-venda.

O grande exemplo disso, que já serve como dica, é quando uma empresa de instalação de muro de vidro com inox instala ou implementa um funil de vendas, definindo em detalhes cada estágio pelo qual o comprador passa na sua jornada do cliente.

Assim, ao ler um artigo ou uma postagem da sua empresa, o lead já tem a impressão de que aquilo foi feito para ele. Afinal, você vai gerar conteúdos altamente específicos e nichados, com base em pesquisas que sua equipe de marketing fez.

Depois, ele se inscreve para receber newsletters e o e-mail marketing vai entrar em ação, de modo igualmente customizado. Por isso, é como se tudo tivesse sido feito para aquele lead específico, e não como se fosse apenas um panfleto dentre milhares de outros.

Mais dicas práticas

No próprio e-commerce, é possível fazer esse tipo de customização indicando produtos que combinam com o perfil ou histórico daquele lead.

Hoje, a inteligência artificial ajuda a fazer isso para personalizar vitrines, artigos, banners, promoções e até formas de pagamento e de despacho, então, não hesite em utilizá-la.

Naturalmente, o cliente vai se sentir tão diferenciado que isso vai mudar tudo na experiência de compra dele. Ou melhor, é isso que vai fazer com que ele compre de fato aquele kit gnv instalação que a empresa deseja vender.

Para entender melhor, basta colocar-se no lugar do seu público. Sem a personalização, você poderia fazer um adolescente, que pela lei nem pode ter carro, receber propagandas desse kit, o que não faria nenhum sentido.

O mesmo vale para mulheres recebendo promoções de roupas masculinas, ou homens recebendo banners e vendo pop-ups de um salão de beleza feminino.

Ao evitar isso sua marca consegue quebrar um pouco daquela frieza que o universo digital parece ter, tornando tudo muito mais próximo e mais seguro para o comprador. Por isso, a customização é tão importante para qualquer marca.

Considerações finais

Agora já ficou bem mais claro como uma loja que vende box vidro incolor pode tornar a experiência de seus clientes muito mais personalizada.

É isso o que vai fazer a diferença e permitir que seu e-commerce se destaque no meio da multidão de opções que têm se disseminado no mercado.